新規顧客の獲得やリピーターの獲得のためには、電話を使った営業活動やマーケティングが効果的です。近年、インターネットの登場により、電話の重要性は以前に比べると低下しているものの、依然として確かな役割を発揮しています。
今回は、そんな電話を使ったテレマーケティング手法の一種である「フォローコール」の重要性について触れながら、適切な運用方法について解説します。
フォローコールとは
フォローコールはテレマーケティング手法の一種で、電話を使って他のマーケティング手法の効果を最大限高めるためのサポートを行います。
そもそも、テレマーケティングは電話を使ったマーケティング手法全般を指します。電話をかけてアポイントメントの獲得に勤しむテレアポや、電話を使った市場調査、あるいは見込み客からの問い合わせ対応を電話で行うこともテレマーケティングの一環です。
上述のテレマーケティング手法はいずれも電話だけで完結する業務ですが、フォローコールは電話以外の業務との関連性が高い施策です。DMだけでは伝えきれない情報をフォローコールによって解説したり、試供品の感想やより有効に使うための方法を伝えたりといったサポートに活用できます。
フォローコールを実施するメリット
フォローコールによる架電対象者へのサポートは、単なるサービスにとどまらず、直接的・間接的に自社へメリットをもたらしてくれます。フォローコールを行うメリットについて解説しましょう。
成約率を高められる
1つ目のメリットは、成約率の向上です。
資料や試供品を取り寄せた見込み客に対して適切なフォローコールを行い、資料だけでは伝えられなかった最新情報やお得な情報を伝えることで、「契約しても良いかな」と感じてもらうことができます。
ユーザーが求めていた情報にプラスアルファを加えることで、付加価値を提供し、競合製品との差別化やお得感を届けることが可能です。
製品への関心を高められる
2つ目のメリットは、関心の増大です。
たとえ一本の問い合わせとその後のフォローコールだけで成約までは結びつかなくとも、より多くの情報を届けることで、製品への関心を高めてもらいやすくなります。
見込み客が自分で読んだり体験したりする以上の価値を電話から提供できるため、自社商品を印象に残し、後々契約候補として検討してもらうことが期待できます。
離脱を回避できる
すでに成約済みの顧客に対しても、フォローコールは有効です。
正しい商品の使い方をフォローコールから学んでもらったり、適切な交換時期や買い替え時期をフォローコールで伝えたりすることで、買い忘れや離脱を防ぐことができます。
電話によって自社の存在をアピールし、自社商品がいかに生活に貢献し、顧客のニーズ解消に役立っているかを伝えましょう。
アップセルにつながる
アップセルにつながることも、フォローコールのメリットです。
既存商品の価値をしっかりと体験してもらった後、よりグレードの高い商品の紹介や、合わせて購入するとさらに大きな価値が生まれる関連商品の購入を進めることで、顧客の単価を引き上げることができます。
すでに自社商品を体験してもらい、商品に対し満足している顧客には、リピーターになってもらいやすいだけでなく、多くの商品を購入してもらいやすくなります。フォローコールによって他の関連商品や上位互換商品をプレゼンし、アップセルを促しましょう。
フォローコールで伝えるべき項目・メッセージ
フォローコールのメリットを最大限発揮するためには、どのようなメッセージを相手に伝えるかが重要です。フォローコールを通じて伝えられる項目やメッセージには、次のようなものが挙げられます。
到着・開封の確認
商品注文後、顧客が確実にそれを使ったかどうかを確認するため、フォローコールを行うのがベターです。商品が手元に届いているかどうか、そして商品を開封しているかどうかを、発送後一定期間を置いて一度尋ねてみると良いでしょう。
せっかく無料の試供品や格安のトライアル商品を注文してもらったとしても、実際にそれを使ってもらえなければ意味はありません。
また、宛先が違っていて商品が手元に届いていないケースも回避すべきであり、商品を体験してもらえないことはもちろん、顧客満足度を低下させてしまい、顧客との関係が悪化してしまう場合があります。
商品が手元に届いていない場合は、再度住所を尋ねて発送手続きを迅速に進めることができ、顧客から問い合わせさせなければならない手間を省けます。また、商品は届いているけれど開封をしていないという場合は、使いどきを失っている可能性もあるため、フォローコールで直接利用を促すと良いでしょう。
製品利用で得られるメリット・ベネフィットの説明
手元に届いた製品を利用することで、顧客はどのようなベネフィットを受けられるかということを説明しましょう。
キャンペーンや魅力的な広告に惹かれて商品を頼んだは良いものの、具体的にこの商品を使ってどんな利益が得られるのかが明確ではない場合、その商品が持つ付加価値を最大限活用してもらえない場合があります。
たとえば、肌荒れに悩んでいる人に対して、肌荒れ防止クリームを販売している場合、そのクリームがどのような効果を持ち、どれくらい利用すれば効果が現れるのか正しく顧客が把握していないこともあります。そういった場合に、フォローコールで商品について正しい理解を促すべく、容量・用法についての説明を提供することで、確かな顧客満足度を実現することが可能です。
たとえば、本来は数週間かけて使うことで効果を発揮するクリームが、数日使って効果を実感できず使用をやめてしまった顧客がいたとしましょう。その際、フォローコールによって使用感についての感想を聞き、正しい利用方法を伝えることで、再度クリームを利用してもらい、正しい効果を実感してもらうことができます。
製品利用に関する手厚いサポートを提供することで、高い顧客満足度へとつなげられます。
関連商品やお得なサービスの案内
フォローコールによって、関連商品やお得なサービスの案内を届けることも有効です。
購入してもらった商品と併せて利用すると高い効果を発揮する別の商品や、定期購入プランに切り替えてもらうことで割引サービスが受けられるなど、見逃してしまいやすいお得情報を伝えると良いでしょう。
フォローコールを実施する際の注意点・コツ
フォローコールの効果を最大限発揮する上では、次の注意点を押さえて実行することが大切です。
- ・目的や意義を事前に設定する
- ・シナリオやスクリプトを用意する
- ・適切なタイミング・頻度を見極める
目的や意義を事前に設定する
フォローコールを行う目的や意義をあらかじめ具体的に固めておきましょう。上述のとおり、フォローコールはさまざまな役割を果たせる施策であるため、その役割を決めておかないと意味のない架電となってしまうためです。
電話は架電相手の時間を奪うコミュニケーション手段でもあるため、要件を簡潔にまとめ、テキパキとこなせるように電話の意味を考えておきましょう。
シナリオやスクリプトを用意する
テレアポと同様に、フォローコールもあらかじめシナリオやスクリプトを用意しておくことで、スムーズに相手へ情報を伝えられます。
どんなことで悩んでいるのか、どうすればさらなる商品購入や関心の増大につなげられるのかを考えながら、シナリオやスクリプトを作成し改善を加えましょう。
適切なタイミング・頻度を見極める
フォローコールはいつでも何度でもかけて良いものではなく、その顧客にとって最適なタイミングでかけることが望ましいとされています。
たとえば、商品を購入直後にフォローコールをかけても、まだ商品は届いていなかったり、しっかりとした感想を顧客が持つ前に感想などを尋ねてしまうことになったりしてしまうため、有益なフォローアップができません。
購入から1週間後、1ヶ月後といった頻度を見極め、また何度も電話をかけて不快感を与えてしまわないようなペースで実行すると良いでしょう。
テレマーケティングを有効活用するためのポイント
フォローコールを含め、テレマーケティングを効果的に活用するためには、次の3つのポイントに注目して取り組むことで、より良い成果が期待できます。
顧客・見込み客の管理を徹底する
顧客や見込み客の管理を徹底することが大事なポイントの一つです。その顧客がどれくらいの頻度で商品を購入したり、カスタマーサポートを利用したりしてくれているのか、その見込み客はどれくらい自社商品に関心があるのか見える化する仕組みを整えましょう。
近年、「SFA（営業支援システム）」や「CRM（顧客管理システム）」の普及により、簡単に上記のステータスをスコアに落とし込むことができます。これらのデータを参考にしながら、最適なフォローコールのタイミングやメッセージ内容を検討すると、より高い効果を得やすくなります。
オペレーターのスキルアップに力を入れる
フォローコールやテレアポの効果を高める上で、オペレーターのスキルアップは欠かせません。
オペレーターは台本通りにテキストを読み進めるのではなく、架電相手の態度やニーズに合わせて柔軟に対応することが求められます。オペレーターの電話内容を録音し、上司がフィードバックしたり架電相手の進捗状況を迅速に共有できる仕組みを整備したりして、より優れたテレマーケティングを実現しましょう。
SNSやWebサイトなどの施策と併用する
テレマーケティングは、SNSやオウンドメディアといった施策と併用することで、より高い効果を発揮します。SNSでキャンペーンを告知し、よく自社について知らない見込み客に試供品を提供することで、後ほどフォローコールを実施し、より関心を深めてもらうといった使い方です。
Webサービスの運用方法は無限大であるため、自社にあったさまざまな施策を試しながら実践してみましょう。
まとめ
フォローコールは見込み客の関心を高めたり、既存顧客のアップセルを促したりする上で有効な施策です。商品の開封確認や利用サポートなど、フォローコールの役割はさまざまであるため、顧客ニーズに合わせた電話を行うことができれば、さらなる効果が期待できます。
SFAやCRMなどのシステムを導入して顧客情報を詳しく分析しながら、最適なフォローコールの実現に努めましょう。
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