ITやインターネットなどの発達により、さまざまな分野でオンライン化が進んでいる昨今、「オンライン営業」を取り入れる企業が増えてきています。
しかし、「オンライン営業ということばを聞くようになってきたけれど、具体的にどうやってやれば良い？」「従来の訪問営業とどう違う？」など、気になっている方もいらっしゃることでしょう。
そこで今回は、オンライン営業のやり方やメリット・デメリット、成功事例、おすすめツールなどを紹介していきます。
オンライン営業とは
オンライン営業とは、インターネットを利用して行う非対面での営業のことをいいます。
オンライン営業では、従来から行われている営業のように、顧客先まで直接足を運ぶ必要はありません。インターネット環境と相手の了承さえあれば、自社オフィスの他、コワーキングスペースやカフェ、出張滞在先、自宅などなど、さまざまな場所で行うことができます。
オンライン営業は以前から多くの企業で導入されつつありましたが、新型コロナウイルスの蔓延によりテレワークに移行する企業が増えたことから、その勢いが加速しました。
オンライン営業の流れ
オンライン営業は、顧客から企業に働きかける「インバウンド型」と、企業から顧客に働きかける「アウトバウンド型」とで、大きく流れが異なります。
インバウンド型の流れ
まずは、顧客から企業に働きかけるインバウンド型の場合を説明していきましょう。インバウンド型は、次の流れでオンライン営業を行います。
- ・情報を発信する
- ・顧客から反応がある
- ・商談を実施する
インバウンド型の場合、まず該当製品に関する情報発信を行います。媒体としては、主に自社サイト、SNS、YouTubeなどが挙げられます。
媒体には「本製品にご興味のある方はお問い合わせください。オンラインでの商談にも対応しております。」などといった文言とともにコンタクトフォームを設置し、顧客から連絡があれば、日程調整を行った上でオンラインでの商談を行います。
アウトバウンド型の流れ
続いて、企業から顧客に働きかけるアウトバウンド型の場合を解説していきます。アウトバウンド型は、次の流れでオンライン営業を行います。
- ・顧客リストを作成する
- ・顧客にアプローチする
- ・顧客の承諾を得る
- ・商談を実施する
アウトバウンド型の場合、まず該当製品に興味を持ってくれそうであり、かつオンラインでのやり取りに対応してもらえそうな顧客のリストを作成します。リストの作成は、一般的には電話帳やインターネット、自社にある顧客データなどを活用して行います。
その上で、電話などで顧客にアプローチし、興味を持ってくれた顧客がいれば、オンラインでの商談に移ります。
参考記事
オンライン営業で必要となるもの
オンライン営業を行うためには、インターネット環境に加え、次のようなものが必要となります。
- ・パソコン（スマートフォンやタブレットで代用できる場合もある）
- ・カメラ
- ・マイク
- ・オンライン営業ツール
※最近では、カメラとマイクが内蔵されているタイプのパソコンも増えてきました。カメラとマイクをご購入する前にご確認ください。
この中でイメージしにくいのはオンライン営業ツールでしょう。オンライン営業ツールとは、オンライン営業を円滑に進めていけるようサポートをしてくれるツールのことで、主に次のような機能を持ちます。
- ・映像と音声による対話機能
- ・テキストによるチャット機能
- ・メモ機能
- ・資料の共有機能
- ・資料へのマーキング機能
参考記事
オンライン商談ツールとは？導入のメリット・デメリットと成功事例
オンライン営業のメリット
では、オンライン営業にはどのようなメリットがあるのでしょうか？詳しく解説していきましょう。
時間的コストを削減できる
オンライン営業は場所を選びません。自社オフィスからでも自宅からでもカフェからでも行うことが可能です。そのため、移動をする必要がなく、営業に対する時間的コストを大幅に削減することができます。
例えば、週に10件の訪問営業を行っており、その平均往復時間が1時間だったとしましょう。すべてをオンライン営業に切り替えた場合、どれだけの時間的コストを削減できるでしょうか？
・1時間/件×10件＝10時間
という計算から、実に1週間で10時間もの時間的コストを削減できることになります。これは、1週間の労働時間が40時間（＝8時間/1日×5日）だとすると、25％にも相当します。
金銭的コストを削減できる
移動をする必要のないオンライン営業では、時間的コストに加え、金銭的コストも大幅に削減することができます。電車代やタクシー代、宿泊時のホテル代などがかからないためです。
さらに、経理担当者にとってみれば、旅費精算の手間を省けるようになります。
会議室を確保する必要がない
訪問営業は、営業担当者が顧客先まで出向いて行うことが一般的です。そのため、通常であれば、顧客側は会議室や応接室などの場所を確保しなくてはなりません。受付スタッフへの事前連絡やお茶の用意、清掃などが必要となる場合があることも考えれば、意外と手間のかかるものです。
しかし、オンライン営業の場合は、そういったことを行う必要がありません。そのため、顧客側のハードルが下がるといえます。
商圏が広がる
オンライン営業は地理的な制約を受けません。全国あるいは全世界の企業にアプローチできるようになります。そのため、一気に商圏が広がります。
記録ができる
オンライン営業では、その様子を記録することが可能です。そのため、後から「この説明はわかりにくい」「この部分は要らない」「このとき顧客がついてきていない」などと分析することできます。営業品質の改善につなげていくことができれば、受注率や売り上げを向上しやすいでしょう。
また、その記録は教材として転用することもできます。営業が不得意な社員が営業成績の良い社員の記録を見れば、「この説明の流れはスムーズだ」「この言い回しはわかりやすい」などといった気づきを得られるでしょう。
なお、当然のことではありますが、オンライン営業の様子を記録する際は、顧客から許可が必要になります。
オンライン営業の課題・デメリット
これまで紹介してきたように、オンライン営業には数多くのメリットがありますが、もちろん課題やデメリットもあります。
現場情報を得にくい
オンライン営業では、顧客のいる現場を実際の目で見ることができません。
たとえば、掃除用具の営業を行う場合、「どのような掃除用具を使っているか」「キレイに掃除されているか」などといった情報がとても重要ですが、オンライン営業ではそういった情報がつかみにくい傾向があります。
また、飲んでいるコーヒーや使っているバックなどは、アイスブレイクのきっかけとなることが多いですが、オンライン営業ではそういった情報もつかみにくい傾向があります。
顧客の反応がわかりにくい
訪問営業のコミュニケーションと比べ、オンライン営業のコミュニケーションは、どうしても相手の反応がわかりにくい傾向にあります。
まず、視界が限られています。相手側にあるカメラは自由に操作することができません。さらに、相槌のタイミングがずれる、雑音で声が聞き取りにくくなる、光で表情が見えにくくなるといったことも頻繁に起こり得ます。
そのため、相手の反応を確認しながら対話を進めるといったことを行いにくく、一方的なコミュニケーションになってしまいがちになります。このように相手の反応が分かりにくいオンライン営業では、「興味を持っているのかどうか」「説明を理解できているのかどうか」など、相手の反応に気を配りながら進めていくことがとても大切です。
心理的な壁がある
オンライン営業では、コミュニケーションをする上で心理的な壁が生まれやすく、信頼関係を醸成しにくいところがあります。
一度も会ったことがない人から、何かを購入したいと思うでしょうか？もちろんケースバイケースですが、実際に会って雰囲気や温度感を感じられた人からのほうが、安心して購入できるでしょう。
また、オンライン営業は、必要な情報をただ機械的に伝えるだけになってしまいがちで、ノンバーバル・コミュニケーション（ことば以外の情報をもとに相手の気持ちを読み取るコミュニケーションのこと）が難しいです。
オンライン営業は合理的・効率的に物事を進めていける手法といえますが、その反面、人と人との信頼関係を醸成するようなコミュニケーションが難しい傾向があります。
この対策としては、アイスブレイクを意識することです。「自分の弱点を織り交ぜながら自己紹介をする」「顧客と地元や趣味などが同じであれば、その話をする」などが効果的です。
有形製品は内容や魅力が伝わりにくい
オンライン営業では、実物を手に取ってもらいながらの説明ができません。そのため、製品の魅力を十分に伝えきれないことも考えられます。
特に、香りや触り心地、味などを試してもらいたい場合はかなりハードルが高いでしょう。なお、事前にサンプル製品を送ることができれば、このデメリットはある程度解消できます。
機器や回線の問題で中断してしまうことがある
オンライン営業を行うためには、パソコンやインターネット、オンライン営業ツールなどが必要となります。そのため、機器や回線のトラブルによって中断せざるを得なくなってしまう状況も考えられます。
何かあったときのために、あらかじめ顧客からつながりやすい電話番号を聞いておきしょう。また、パソコンがフリーズした場合は知り合いに貸してもらう、インターネットがつながらない場合は近くのカフェに移動するなど、別の手段を用意しておくことをおすすめします。
オンライン営業を導入した成功事例
オンライン営業は既に多くの企業で導入されています。ここで2つの成功事例をご紹介していきます。
株式会社リコー
株式会社リコー（以下、リコー）では、オフィス機器の営業にオンライン営業を導入しています。
リコーは、日本全国に支店を持ち、「顧客と直接お会いしてお話をする」というスタイルで営業を行っていました。しかし、直接顧客に会うのには相応の時間がかかるため、「せっかく見込み客を獲得しても十分なアプローチをとることができない」という課題を抱えていました。
しかし、オンライン営業を導入して以降、「1日当たりの営業件数が増加（1人あたり1日10件という高パフォーマンス）」「リードタイムが半分になる」など、効率の良い営業ができるようになったとのことです。また、従来は一人で行っていた営業を、自社内で一斉に行うようになったため、社内に連帯感が生まれる効果もあったようです。
東日本電信電話株式会社（NTT東日本）
東日本電信電話株式会社（以下、NTT東日本）では、ICTに関する営業を行う「ICTコンサルティングセンター」にて、オンライン営業を導入しています。ICTとは、ネットワークを基盤に人と人・人とモノのコミュニケーションを実現する技術のことです。
NTT東日本のICTコンサルティングセンターでは、従来、電話による営業・コンサルティング活動を行っていましたが、電話では顧客の置かれている状況が正確に把握できず、十分なヒアリングができないといった課題を抱えていました。
しかし、オンライン営業を導入して以降は、ヒアリングの精度が大幅に改善し、成約数が3倍に伸びた社員も出てきたとのことです。また、ヒアリングのスピードも向上し、成約数が全体で2～3倍に増加したとのことです。
ヒアリングの品質が改善したことから、今後はお客様の課題のより深い部分にまで踏み込んだ真のコンサルティングを行っていきたいとしています。
おすすめのオンライン営業ツール
オンライン営業が一般的になってきた今、各社から数多くのオンライン営業ツールが展開されています。ここでおすすめのオンライン営業ツールを3つ紹介していきます。
bellFace（ベルフェイス）
「bellFace（ベルフェイス）」は、ベルフェイス株式会社が提供するオンライン営業ツールです。国内シェアトップで、2021年7月末現在、2,500社を超える企業が導入しています。
bellFaceは、事前準備が不要でスマホやタブレットからでも接続することができるため、顧客側の負担が少ないといえます。また、音声は電話を利用し、画面の共有はインターネットを利用するため、インターネット環境が悪い場合でも会話が途切れる心配がありません。
公式サイト
B-Room
「B-Room（ブルーム）」は、株式会社Bloom Actが提供するオンライン営業ツールです。自社と顧客の双方においてインストールが不要で、スムーズに利用を開始することができます。
最高レベルのビデオコーデックを採用しており、画像と音声の品質は抜群です。さらに、複数の拠点から接続できるようになっており、別の場所にいる上司に同席してもらうなどといった使い方もできます。
公式サイト
Calling[コーリング]
Callingは、株式会社ネオラボが提供するオンライン営業ツールです。オンライン営業に加え、オンライン会議やテレワークなど、さまざまなシーンで利用することができます。
オンラインホワイトボード機能やアンケート機能など、便利な機能を豊富に揃えていながら、操作がシンプルで使いやすいことが魅力です。コストパフォーマンスの良さも評価されています。
公式サイト
まとめ
オンライン営業は、従来から行われている訪問営業と比べ、合理的・効率的に物事を進めていける営業手法です。コロナ禍の昨今、検討してみる価値はあるでしょう。
しかし、デメリットや課題もあります。何でもオンラインでやった方が良いとは決めつけず、状況を考慮しながら対応していきましょう。
そして何より、営業活動というものは顧客に合わせて行っていく必要のあるものです。顧客の意見も取り入れながら、最適な方法を見つけるようにしてください。