SFAとCRMの違いとは?機能・得意領域を比較!おすすめツールも

2021/05/25 コボットコラム
CRMとSFAの違い

IT技術の革新は目覚ましいものがあり、さまざまなビジネスの業務がデジタル化されています。アナログなイメージの強い「営業活動」においてもデジタル化は目覚ましく進んでいます。

営業活動を支援するITツールには、SFAやCRMと呼ばれるものがあります。今回は、SFAとCRM概要から両者の違い、それぞれの得意な業務領域について解説します。

SFAとCRMの基礎知識とその違い

SFAとCRMは、どちらも営業活動支援ツールの総称です。似たようなものだと捉えている方もいるかもしれませんが、実はまったく異なる営業活動を支援するツールです。

この項目では、SFAとCRMの基礎的な知識と両者の違いを比較し、営業支援ツールに対する理解を深めましょう。

SFAとは

SFAは「Sales Force Automation」の略称で、日本語では「営業支援システム」と訳されます。

SFAは、「見込み顧客の属性」「これまでの営業活動」「見込み顧客のステータス」「次の営業活動で予想される事項」など、各営業段階における情報データベースを作成します。このデータベースに基づいて、販売方法やアプローチの有効性を検証することを目的としています。

SFAを利用することで、情報を逃さずにタイムリーに取引を成立させるために必要な情報をスムーズに得られます。

CRMとは

CRMは、「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係性マネジメント」と呼ばれているマーケティング手法です。

CRMは、顧客関係良化や顧客ロイヤリティ(顧客の信頼度や愛着度)の上昇、およびブランド価値の向上を目的としたビジネスツールです。CRMを活用することで、マーケティングのプロセスを合理化することができるのと同時に、既存・新規に関わらず、顧客との長期的で良好な関係を築くことができます。

CRMにはマーケティング戦略や顧客との関係構築、およびメールマガジンやSNSなどの広告機能などが備わっており、顧客ごとに異なった営業戦略を、自動かつ効率的に構築できます。

SFAとCRMの決定的な違い

SFAとCRMには、決定的な違いがあります。

SFAは、「営業支援」を主な目的として構築されています。一方で、CRMは「顧客満足度の向上」を主な目的として構築されています。つまり、SFAは「商談開始から顧客獲得までのプロセス支援」であり、CRMは「獲得顧客を維持するためのプロセス支援」であるといえます。

SFAとCRMの市場規模

SFA市場に関する調査によると、「SFA市場は、2019年度は12.5%増、2020年度も2桁成長と安定した伸びを維持している」とされています

また、CRMの市場規模に関しては、「2022年度は4,780億5,000万円にまで市場は拡大する」と予測されています

これらの報告から、2020年代はSFAやCRMなどの営業支援ツールが伸びていくことが予想されます。SFAやCRMを導入する企業は増加していくと考えられ、営業担当者はこれらのツールを使いこなせるスキルが要求される時代になるかもしれません。

参照元:
株式会社アイ・ティー・アールによる調査報告「ITR Market View:SFA/統合型マーケティング支援市場2021
デロイトトーマツミック経済研究所株式会社の報告「クラウド型CRM市場の現状と展望 2018年度版

SFAの基本機能

では、SFAの基本機能について解説します。SFAには、主に業務案件や商談の進行を管理するツールが備わっていることが一般的です。

顧客管理

顧客管理システムは、SFAの基本機能の中でもIT技術の強みを活かした部分です。顧客ごとのさまざまな情報をデータとして管理し、パソコンやスマートフォンさえあればどこからでもアクセスできます。

「顧客の企業名・個人名」「商談の相手方の担当者」「受注に至る経緯」「取り扱った商品名」「競合他社との価格比較」といった営業において得られた基本的な情報に加え、それぞれの営業担当が気付いた点についてコメントを残しておく機能などがあります。

これらのデータをマーケティング分析などに活用することで、将来の営業活動の効率化や問題点の洗い出しなどが可能です。

案件管理

SFAでは、案件管理機能によって、営業案件ごとに進捗スケジュールを管理できます。進捗スケジュールはスマートフォンアプリからでも操作できるため、インターネットがつながっていれば、どこからでも案件の進捗状況を確認できます。

複数の営業活動を包括的に管理することで、マネージャー職の負担を減らすとともに、営業担当者が次に行うべき行動を素早く知ることができます。

営業活動の効率化機能

上記のような顧客管理機能や案件管理機能は、営業活動の効率化に利用されます。

膨大な顧客情報や煩雑な案件管理を自動化することで、営業担当者の些末な業務に追われる不都合を低減させるだけでなく、得られた情報を分析し次の営業に活用することで、会社全体の営業効率をビルドアップできます。

CRMの基本機能

上述の通り、CRMは商談が成立し受注した後に機能するシステムであるため、SFAとは異なる機能を持っています。ここでは、CRMの基本機能について解説します。

顧客データベース・顧客サポート

SFAと同様に、CRMは顧客情報のデータベース化機能を備えています。CRMのデータベースは、顧客との関係性を良くするために用いられていることがSFAとの違いです。

例えば、工場用機材などを販売している企業では、顧客ごとに納品日の情報を管理し、消耗品の補充時期や安全点検の日程などを通知するといった使い方が考えられます。また、これらの機能によって、顧客サポートをうっかり忘れてしまうリスクを低減することができ、顧客満足度の維持につながります。

その他にも、CRMの顧客データベースから得られた情報を分析し、今後見込み顧客になる可能性の高いビジネス相手を判別する機能などがあります。

プロモーション機能

CRMは商品を購入した顧客に対して、自社の他の商品についても売り込みをかける機能があります。顧客の行動や商品の利用状況などを参考に、顧客一人ひとりに合わせたプロモーションを自動的に行うことができます。

得られたフィードバックを収集し、ターゲットを絞ったマーケティングとブランディング戦略によって堅実かつ強力な営業活動を行うことができるため、顧客が離れることなく、良好な関係を維持し続けることができます。

SFAとCRMの得意・不得意の比較と選択規準

SFA・CRMの得意不得意分野

SFAとCRMは似ているようで、それぞれ異なる機能を持つことが理解できたでしょう。SFAとCRMの違いについてより深く理解するために、両者の得意領域・不得意領域について解説します。

二つのツールのできることと・できないことを理解することで、それぞれの特性についてより詳細に確認しましょう。

SFAの得意領域・不得意領域

SFAの得意領域は主に以下のような事項です。

  • ・ルーティンワークの効率化
  • ・優良顧客を判別
  • ・営業プロセスの分析と改善

SFAは、「営業担当者の労力低減」といった目的においては強みを発揮します。

一方で、「顧客行動分析」などの、顧客管理に焦点を充てた業務改善は不得意である傾向があり、他の営業支援ツールに軍配が上がります。

CRMの得意領域・不得意領域

CRMの得意領域は主に以下のような事項です。

  • ・顧客情報の管理
  • ・フォローアップ目的の既存顧客へのメール配信
  • ・各種セミナー開催に伴う業務(フォーム作成、リマインド配信)
  • ・お客様アンケート、商品満足度調査

CRMは「既存顧客の維持」や「顧客満足度の向上」といった目的においては強みを発揮します。

一方で、SFAが得意とする「営業担当のマネジメント」などは、CRMは不得意です。

SFAとCRMのどちらを選ぶべきか?

ここまで、SFAとCRMの特性を比較しながら紹介しました。では、SFAとCRMのどちらを選ぶべきなのでしょうか?

SFAやCRMの導入を検討する際は、まず自社の営業活動の問題点を明確にしましょう。そして、その問題を解決するツールを選択すべきです。

例えば、「顧客満足度は高くサポートやリピーターの獲得には自信があるけれど、営業活動に忙殺され新規顧客獲得もままならない」という問題を抱えている場合は、SFAを導入すべきです。

なぜなら、SFAはルーティンワークやスケジュール管理を効率化し、営業活動の時間的余裕を確保できるからです。

逆に、「顧客獲得から商談成立まではスムーズだけれど、その後の顧客サポートについて問題が起きやすい」という問題を抱えている場合は、CRMを導入すると良いでしょう。

なぜなら、CRMは顧客情報の管理や、フォローアップ業務を効率化し、受注後の顧客の要望を効率的に対処できるようになるからです。

「営業活動の改善にはSFA」「顧客管理の改善にはCRM」というポイントは必ず押さえていてください。

SFA/CRM一体型のツール例

SFA/CRMにはさまざまなツールがあります。中でも、SFAとCRMが一体化となっているツールは、両者の機能を兼ね備えているため、営業活動の支援と顧客管理の支援を一つのツールで同時に行うことができます。

ここではそんなSFA/CRM一体型のツールについて、具体例を出しながら紹介します。

eセールスマネージャー

eセールスマネージャーは、ソフトブレーン株式会社が運用する営業支援ツールです。東京に本社を置くソフトブレーン株式会社は、日本企業の営業活動について科学的アプローチで挑んできた会社です。

eセールスマネージャーは、そんなソフトブレーン株式会社のノウハウが詰め込まれたSFA/CRMツールです。

「インターフェースがわかいやすい」「スマートデバイスでも使いやすい」といった使い勝手の良さに加え、「訪問すべき顧客が明確になった」「会議の回数が減った」といった業務改善についても高い評価を得ています。

株式会社ESP総研が2021年4月に実施した「CRM/SFA(営業支援システム)に関するユーザー調査」において、「eセールスマネージャー」は「総合満足度1位」を獲得しています。

この快挙は2018年、2019年、2020年に続き4年連続であり、国内のトップを走るCRM/SFAツールであるといえます。

「顧客管理」「名刺・人脈管理」などの基本的な機能に加え、「ターゲティング」「アナリティクス」といった機能の他、MA(マーケティングオートメーション)やZoom・Slack・Dropboxなどの外部ソフトウェアとの連携機能も備わっています。

eセールスマネージャー

ちきゅう

「ちきゅう」は、株式会社ジーニーが運営するSFA/CRM一体型のツールです。

ちきゅうはSFAに力を入れており、「顧客管理」「商談プロセス管理」「グラフ作成」「活動報告」などの機能があります。

「だれでもつかえるシンプルな管理画面」を売りにしているツールで、営業情報の「設定」「入力」「分析」を直観的に行うことができます。

そのため、組織定着率は高く「定着率99%」と紹介されています。また、「ちきゅう」は運用開始までに必要な日数が平均1ヶ月とされており、スピーディに導入できる点も大きな強みです。

BtoB企業・BtoC企業ともに導入実績が豊富であり、業界を問わず利用できる汎用性の高さも非常に魅力的です。

ちきゅう

Zoho CRM

Zoho CRMは、アメリカに本社を置くZoho Corporationが運用する営業支援ツールです。

Zoho CRMは、Zoho Corporationの日本法人・ゾーホージャパン株式会社が運営しています。他のツールと比べて歴史が長く、2005年にアメリカでサービスをスタートし、全世界で180か国、10万以上の企業、4,000万以上のユーザーが利用しています。

15年以上のCRM運用・導入のノウハウがあるため、豊富な支援経験があります。そのため、各企業の要望に合わせたCRM運用支援を得意としています。

また、Zoho CRMは他ツールと比較して低コストで利用でき、初期費用が一切かかりません。また、スプレッドシートや他のCRMツールなどからのデータ移行も容易に行えるため、既存システムからの切り替えがスムーズにできます。

Zoho CRM

まとめ

SFAとCRMのという営業活動支援ツールの基礎的な知識や両者の違い、またそれぞれの機能と得意領域不得意領域について解説しました。今回解説したSFA/CRM一体型のツールは、さまざまな営業の業務を効率化してくれる力強い味方になります。

営業活動支援ツールを導入しようとお考えの会社の方は、今回お伝えしたこと参考にし、自社の特性に合ったSFA・CRMツールを選んでみてください。

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